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Formuler un projet de service

mercredi 26 décembre 2007, par L’intendant zonard

Il est utile de se fixer des objectifs de progression et des points de contrôle des progrès réalisés. C’est ça une belle démarche qualité appliquée à votre service d’intentance. Quelques pistes.

Pourquoi un projet de service ?

Pour la même raison qu’on fait un projet d’établissement, ou qu’un Premier Ministre fait (encore) une déclaration de politique générale. Si cela n’est pas évident pour vous, que vous trouvez que c’est un gadget, je vais tâcher de vous convaincre mais le mieux sera de revenir me lire quand vous aurez été convaincu par la démarche d’objectifs.

Quelques bonnes raisons toutefois de rédiger un projet pour le service d’intendance :

- on a tous forcément des idées, des choses qu’on aimerait faire, faire changer : autant clairement annoncer la couleur et tenter d’impliquer ses collaborateurs en débattant collectivement des objectifs et des moyens

- tout EPLE est soumis à divers contrôles, du Trésor, des services vétérinaires ou autre. Rien de mieux que de présenter à un auditeur une planification de progrès dans le fonctionnement du service. L’idéal étant de s’offrir en plus le luxe de l’historique, pour avoir des traces jolies à présenter sur les progrès déjà réalisés auparavant. Bin oui, non seulement vous avez des projets, mais en plus presque toujours aussi vous avez changé plein de choses depuis que vous êtes en poste, me trompé-je ?

- pour en imposer au chef d’établissement / aux profs / au SG de votre Rectorat, à vos vieux parents (...), y a pas de raison, les occasions ne sont pas si courantes de montrer qu’on ne fait pas un métier de boeufs.

- réfléchir à ces questions prépare l’intendant à monter une marche supplémentaire de la Hiérarchie, en passant le concours de CASU par exemple (on me souffle dans l’oreillette qu’il n’y a plus de CASU, ah zut)

- de toutes manières il faut déjà faire des fiches de poste avec dedans des morceaux d’organisation du service, place de l’agent dans le service, etc... Faites d’une pierre deux coups !

Avec qui construire son projet ?

Il est essentiel de ne pas le faire seul. Ca doit être le projet de tout le service, même si les améliorations ne concernent pas forcément chaque poste de travail. Ca peut être assez difficile quand on n’a pas les collaborateurs qu’on voudrait (ou quand on n’en a pas du tout, ou des absents non remplacés).

Je pense qu’il faut se préparer un certain nombre d’idées, et de susciter une petite rencontre entre les collègues du service. Dans l’idéal, la formulation précise des objectifs vient des collaborateurs, qui ont à peu près les mêmes analyses que l’intendant. Et s’ils n’ont pas la même vision des défauts du service, alors c’est super aussi de prendre le temps d’en discuter.

En gros, le projet de service doit permettre à chacun à l’intendance de travailler mieux dans de meilleures conditions. Tout doit être saisi comme occasion d’améliorer le fonctionnement du service.

Le Chef d’Etablissement peut être associé à l’affaire, mais a priori comme il est extérieur au service, j’imagine dans la plupart des cas son intervention au début et à la fin de la démarche : avant pour qu’il puisse éventuellement déclarer son intérêt et suggérer des pistes, après pour l’informer des priorités qui ont été dessinées et, naturellement, des éventuelles conséquences des orientations sur l’organisation du service.

De quoi nourrit-on le projet ?

Alors là c’est simple : absolument tout est utilisable. Je jette ci-dessous des pistes éparses, inventaire à la Prévert qu’il vous revient d’augmenter (je prends les idées en commentaire à l’article !)

- réorganiser la disposition des meubles dans les bureaux, voire échanger des bureaux
- changer une ou des machines à l’intendance (PC, imprimante...)
- redistribuer les différentes tâches du service entre les personnels
- organiser le sercice en fonction du désir de tel collaborateur de pouvoir bénéficier du mercredi après-midi ou des choses de ce genre
- organiser une procédure régulière de rassemblement et de sauvegarde des données informatiques
- revoir les horaires de vente des tickets-repas
- se fixer un calendrier sur l’émission des factures de la demi-pension, puis des relances et poursuites
- établir une procédure de circulation des factures et de classement des mandats, avec comme objectifs l’accélération des règlements, éviter les documents égarés...
- formaliser les procédures de comptage de la caisse, pour promouvoir la transparence des activités. Sur un certain nombre de points comme la caisse, il est utile de pouvoir démontrer qu’une indélicatesse de l’un serait nécessairement dépistée par l’autre ; que le chef de service fasse entièrement seul certaines choses n’est pas du tout souhaitable dans cette optique
- accélérer les opérations d’encaissement des chèques
- appliquer un mode de classement nouveau, ou améliorer l’application d’un système existant. Si vous décidez d’utiliser les reliures à anneaux à la mode zonienne, par exemple, il faudra accorder au projet les moyens correspondats, ici l’achat d’une perforelieuse.
- bonne résolution : reprendre l’inventaire
- bonne résolution : ranger les archives
- bonne résolution / sécurité : revoir la totalité des plans d’évacuation de l’établissement, refaire le registre de sécurité, établir des listes de BAES ou de commandes de désenfumage...
- appliquer au service une (nouvelle) charte graphique
- améliorer la traçabilité des documents sortant du service
- participer à la qualité de l’accueil dans l’établissement
- adoption par le service de nouveaux outils : mise en réseau de GFC, ou bien utilisation d’un nouveau logiciel pour les droits constatés...
- organisation du "service minimum", définition des priorités de travail en cas de non-remplacement de personnels absents ou d’autres événements susceptibles de fortement perturber le service (chantier de rénovation...)

Bienvenue à toutes les idées les plus farfelues dans vos commentaires !

Faire le point régulièrement sur les progrès réalisés

Tous les trois mois environ, plus si les personnels sont motivés, il est nécessaire de se renconter à nouveau pour évaluer ce qui a été fait, ce qui est en retard et pourquoi, ce qui n’a pas marché, ce qui est décevant, et réorienter le projet.

J’aime assez l’idée d’un document annuel, auquel on adjoint en fin d’année un résumé des changements qu’il a suscités ; l’année d’après nouveau document, qui reprend peut-être certains points, et qui fera à son tour l’objet d’une conclusion. Mais vous pouvez préférer une manière de faire plus "en continu", ou tous les trois mois une nouvelle version du projet est remoulu en fonction de ce qui est réglé et de ce qui est apparu depuis.