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Un état d’esprit simple et efficace qui mène àla satisfaction : c’est ça la qualité

Initiation à la démarche qualité

samedi 29 décembre 2007, par L’intendant zonard

Certification ISO 9001 ? Audit interne et externe ? Pilotes de processus ? Houlala, se disent les lecteurs de l’IZ, l’ami zonien est maso, il veut en plus nous faire partager sa croix.

Que nenni ! Une démarche qualité bien comprise c’est une balade de santé, de l’aération pour les neurones. Les pistes pour s’inspirer de ce qu’on fait "en vrai" et l’adopter dans le fonctionnement d’un petit service d’intendance.

Tout est question de démarche et d’état d’esprit, en fait. Je renvoie pour cela à ce que j’ai pu écrire concernant l’HACCP, domaine où¹ l’on comprend plus vite, vu les enjeux, qu’il faut adapter sa manière de penser.

Maintenant allons plus loin, et notamment au-delà du bout de notre nez. Notre travail est infaisable, on nous demande cinq à sept fois ce qu’on demanderait à n’importe quel cadre trois fois mieux payé que nous dans le privé, nos responsabilités sont écrasantes, et bien rares sont ceux d’entre nous qui travaillent uniquement les 1607 heures qu’on est supposés faire, sans sacrifier la qualité du service.

Tiens, avez-vous lu à la ligne précédente le mot qualité ? Comme par hasard, cette notion est à l’origine des affres de tout intendant un peu sérieux. Et puis j’irai même plus loin : en comptabilité, seule la perfection est autorisée. Nous avons une obligation de résultat absolue en la matière, ET une obligation de moyens car on ne peut pas non plus se permettre de "faire coller" à la fin de l’année...

C’est alors qu’on se dit : et si on prenait le temps de souffler, pour réfléchir à ce qu’on fait, pour revoir certaines choses qui ne sont pas aussi bien faites ou aussi efficaces qu’on le souhaiterait ? Science-fiction que de lever le nez du guidon, me rétorquerez-vous... et bien non, parce que si vous êtes en train de me lire, c’est déjà que vous avez fait 50 % du chemin !

Le secret bien gardé de la qualité

Il tient en une seule phrase : c’est une démarche globale qui analyse de nombreux petits processus sur lesquels on intervient. Tout tient dans le fait que quand pense qualité, on pense global et on agit local.

Ca veut dire qu’il faut tout envisager, ne pas négliger de petites choses "annexes" dont on découvre au fil de l’analyse du service qu’elles ne le sont pas du tout (en termes d’investissement consenti notamment, comme par exemple la rédaction d’un site ouaibe).

Ensuite, chacunes des choses qui ont été observées doivent faire l’objet d’un examen critique sur la manière de faire, les moyens affectés, les anomalies ponctuelles ou récurrentes, la satisfaction du public et des agents réalisant le travail...

Le complément du secret, c’est que si l’on n’est pas un qualiticien, gardien sacré, on n’a probablement pas le temps de faire joujou à la qualité. Mais rien n’empêche de faire le travail petit à petit, par touche successives, en attaquant un tout petit travail régulier, pour se demander comment le rendre plus performant, plus apprécié de celui qui le fait comme de ceux à qui il est destiné.

La certification qualité permet de prouver que la démarche globale a été exhaustive et que tout processus de production du service a été analysé et amélioré autant que possible ; vu le prix d’une certification (3000 € pendant trois ans...) nos intendances n’y passeront pas, profitons-en pour lâchement ne pas faire tout, mais déjà rien qu’y penser c’est mieux.

Ce que l’IZ peut vous apporter

A part divulguer des secrets d’Etat, l’Intendant Zonard qui pense a vous met en ligne divers petites choses qu’il a faites ou compte faire à brève échéance. Voir dans le menu de la rubrique Démarche Qualité les différentes idées déjà exposées. En commentaire ici, vos suggestions, ou mieux encore inscrivez-vous en tant qu’auteur et soumettez des articles, en quatre ans je n’en ai eu qu’un seul !

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